什么是产品的信任感？？

指：基于产品为用户提供可靠服务、价值依赖的一种情感体验。

这种体验不仅影响着用户黏性的强弱、业务目标的实现，也影响着不同生命周期下给产品带来的价值。如图：

而在产品与用户间建立信任感的过程中，我惊奇地发现有 3 个因素贯穿始终：理念 > 内容 > 表现。

基于什么样的理念，向用户传递什么内容，并且怎么表现。

所以，未来 3 篇文章主要围绕信任感的打造，希望能系统性地认识它，挖掘更多工作上可实用的小技巧。

今天先分享第一篇：信任感的理念层

信任的本质：是让人觉得真诚、可靠、放心等。换句话说，它就是一种为用户着想，建立产品温度的理念/方向，从而引导后续的内容都围绕该理念而进行。

那么，如何才能为用户着想，慢慢建立起对产品的信任感呢？？

既然为用户着想，那么可以试着从「减少用户的投入成本」切入。

• 减少「健康」投入
• 减少「金钱」投入
• 减少「情感」投入
• 减少「体力」投入
• 减少「脑力」投入

Part1：减少健康投入

健康投入，指用户使用我们的产品，可能会对身体上带来直接或潜在的负担/影响。比如视频看久了，眼睛就会感到酸痛。

针对这些负担与影响进行的一些关怀提示，可以用户提前消除、减轻这些痛苦，拉进与用户间的距离。

不同产品类型拥有专有的关怀点，所以比较通用的主要有 5 个：使用时长、使用姿势、夜间休息、夜间护眼、音量大小。

1. 使用时长提示：

除纯工具类产品之外，大部分用户在产品上都有一定的使用时长（尤其是内容消费类产品），对于连续使用 N 分钟、或者满足特定时长的用户，可针对该时长进行休息提示。

如有道精品课，在用户观看课程满 40 分钟 时有个时长提醒：

2. 夜深关怀提示：

深夜本身是一个休息的时间，但还是有大量的夜猫子根本停不下来。不管是主动性的娱乐消费，还是被动性的信息/工作处理，都将手机「进行到底」。

此时对于「深夜忙碌」中的用户，夜间的关怀就是一个切入点：比如企业微信，会在深夜启动页上展示 「夜深了，xxx」的文案提示。

虽然只是简单的一句话，但还是能感受到鹅厂对员工的关怀。

而且不管是 C 端还是 B 端，只要有用户在深夜使用产品的可能，都可针对性地给予关怀设计，体现产品的「人性」。

3. 夜间护眼提示：

夜晚周围的光线会变得幽暗，部分手机屏幕会自动变亮。时间一长会严重刺激用户双眼，并造成视觉疲劳（尤其是小学生群体）。

此时对用户进行护眼提示，不失为一个用户关怀点。再如有道精品课：

4. 使用姿势提示：

我们日常都会将手机横过来看视频、看八卦。而且相信各位都有过这样的经历：

当手机长期处于某个屏幕状态+重力倾向时，用户难免会出现手酸脖痛的情况。

此时进行使用姿势的纠正提醒，亦能起到关心用户的效果，从而建立良好的产品印象。

还是以有道精品课为例：

5. 音量提示：

这个大伙都知道，过大的音量会影响耳朵听力。一般出现在各种音频、视频的产品与功能中。

Part2：减少金钱投入

没有人不会在意自己的钱包（除非你是对钱不感兴趣……），金钱上的收入与支出很大程度上会影响人们对某事物的看法。

产品也是如此，若能帮用户减少金钱上的支出，或者带来真实收入。不仅能极大提升用户对你的信任度与黏性，还能增加产品的竞争力。

比如高德地图的打车功能，能显示所有车型的价格预览，帮助用户选择所需价格的车型。

无论是商品优惠券，还是返利。

只要能帮助用户钱包上的节源或开流，都能引发用户的信任感，从而信赖产品。

Part3：减少情感投入

情感投入，是指用户基于内心活动和情绪感受，对某事物所表现出来的一种想法。

这种想法制约着用户是否接受我们的产品服务。一般体现在：安全性、性价比、真实性 3 个方面。

1. 安全性 – 放不放心：

人们面对某事物 可能会带来的伤害/损失时，都会有一种本能的「警惕感」。

就拿此次疫情来说，对于有出差住房诉求的用户来说，住的安全是重中之重。因此寻找一家无感染、每日消毒、卫生干净’的安全酒店，可以减低用户选择我们的警惕感。

而在酒店列表中，带有严格消毒、健康守护等安全标签的酒店，会给人带来一种安全、放心、信赖的心理效应，从而提升该酒店的转化率。

2. 性价比 – 值不值得

性价比是人们衡量「付出成本与回报价值」间的一种决策依据，没有谁会喜欢付出小于回报的事物。

而为了让用户降低这种决策依据，除了自我服务/实力的展示外，往往需要一种「参照物」来凸显性价比。

如美团上的「满减神器」，通过不同的食物/价钱间的对比，让用户买到最具性价比的食物。

而「参照物」 的形式多种多样，不光是竞品数据。

△ 老版本也属于一种竞品

还是各种优惠信息、额外礼物/礼包、售后服务等等。

目的都是通过该参照物，向用户传递一种划算、值得的心理效应。

3. 真实性 – 真不真实：

光是性价比高还只是片面依据，至于内容是否属实，成为了我们与用户建立信任感 中最重要的影响因素。因为没有人喜欢被骗、喜欢虚假事物。

而真实性的建立，在电商领域应该被运用得最多。

如大牌背书、证书授权、专家介绍、明星代言、官方保证、销量成绩、用户反馈……等等。

展示自己的真实、最具实力的一面即可，别过度吹嘘与包装，用户又不傻。

Part4：减少脑力投入

人们一向不喜欢复杂的东西，除了不易理解外，更担心因为自己的理解错误，会带来意外的损失。

帮助用户减少记忆负荷、顺畅完成操作目标，是每个产品必不可少的设计点。

如微信转账，输入数字时会检测对应的数额，减去用户边输入边计算「这是多少钱」的脑力投入。

而且对比支付宝的转账，微信这点确实做到了洞察用户需求。

再如账号注册，提供剩余步骤能让用户了解 当前处于哪一步、预测完成整个操作还需多久。

Part5：减少体力投入

除了记忆负荷，操作负荷的减少也是一种为用户着想的方式。我们身边也存在太多这方面的例子：

如手机上，如淘宝的快链弹窗、支付宝的转账提示，都是前置用户的目标，缩短操作流程。

如电脑上，如 Mac会保存耳机音量。

下次插入耳机时，会将扬声时的音量，自动调整至上次耳机插入时 所记录的音量。

这样就免去了重新调整音量的操作。以网易云音乐为例：

△ 注意 扬声时和耳机插入后 的音量变化

这些都是帮助用户快速使用，从而减少体力操作的方式。
除了前置用户目标、保存记录外，常见的还有：给予默认值、自动选择/处理、多选与批量等等。

总结

以上就是关于理念篇的内容，让今后的内容设计有了明确的方向。

下面是走查表，平时设计功能、制作界面的时候可以看看，增加产品的温度。

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