容错的定义最初来源于计算机领域，当计算机发生故障后不会崩溃，可以正常工作，并可以从错误中恢复。这个容错性是指对错误的承载力，错误率越低，错误的挽回效率越高，就说明容错性越好。

在尼尔森十大交互原则里其中有一条提到容错性：Help users recognize, diagnose, and recover from errors，这是什么意思呢？

也就是说，用户在使用产品的过程中，在体验设计上帮助用户如何避免出错，以及一旦出错如何尽快纠错。

容错性不好对体验的伤害

为什么我们要专门针对容错性来研究体验设计呢？

我们都听说过体验设计的可用性、易用性。实质上，这个容错性是体验设计中的易用性原则的一个细分部分。用通俗的话来说易用性就是：清晰、简单、好用。那容错性在这易用性原则里面扮演的角色就是不出现故障，让体验好用。

举个生活中的例子，我们去一家餐厅消费，本来环境氛围都体验不错，但如果中途出现一些故障，点菜没人反应、上菜上错了、厨师做菜味道咸了淡了等等这些故障的情况，我们就对这家餐厅产生愤怒不满的情绪，甚至会决定以后再也不想来这里消费了，这个例子就是这个餐厅没有做好容错性的后果，因为一些错误的体验影响了整体的体验。

同样，在产品体验中，因为一些错误的操作体验没有给用户限制好、及时的引导、反馈、帮助用户等，也会引起用户的极大的不好情绪，甚至引发用户离开。

找到容易出现错误的源头

那在体验设计中怎么做呢？

我们作为体验设计师，可以先找出体验中容易出错的地方。我们在生活中拿错东西、认错人、记错时间、记错名字、时间慢了、航班延误等等这都是常见的故障现象。我们可以从错误的源头来分析，比如拿错东西，这属于无意识的错误，而认错人属于认知偏差的错误，时间慢了是非用户导致的错误等等。

在产品体验里也一样，有用户理解偏差、有用户无意识的习惯动作导致的错误操作，我们通过整个 app 的梳理、用户行为观察总结出体验中容易出错的几个类型：系统自身错误、用户无意识错误、用户认知偏差错误、用户记忆错误。

接下来，我们针对用户在体验中容易犯错的 4 个特点去提升体验设计的易用性。

如何提升易用性

1. 系统错误

自我检查：首先屏蔽歧义的、本身不合理的设计，不让用户因产品方案自身缺陷犯错。比如无功能意义的图标，用户点击后没有反应，这种自身的缺陷错误引导用户在认知上的错误操作会带来用户体验上不好的感受。

趣味性减少挫败感：在遇到系统升级、数据升级、404、无网络等情况下，给用户造成不能正常操作会产生一些急躁的情绪，这个时候需要简洁直观告知用户错误情况及原因，同时，给予适当情感化的设计，减少用户的挫败感。

2. 无意识行为

用户在体验中一些无意识的行为，不经过大脑控制，导致错误的操作。比如习惯性的滑动，却会无意点中商品打开，影响了浏览体验。

限制范围：防止用户无意识的错误操作，我们可以在屏幕可点范围上做出限制，给用户在操作上一定程度上的限制。

行为约束：有的 APP 直接把不能操作的部分置灰，比如在秒杀活动中，当商品售罄，按钮置灰，以免用户误选。

增加操作的难度：在产品设计中这种方法主要是通过对一些可能造成错误的操作设置难度，这样用于降低错误的概率发生。注意的是，这个难度并不与易用性违背，而是在某些特殊地方需要增加难度。比如涉及金钱转账，提升操作步骤，需要多次验证确认才转账成功。

3. 用户认知偏差

在这里认知偏差的错误操作，他不同于上面的无意识错误操作，而是用户因自身理解上、操作认知的导致操作错误问题。比如用户对新功能的理解、对某个重要内容有意识的去删除。

给予正确引导

在这里是指用户对信息的认知会出现偏差，需要做出大多数用户理解一致的引导，能确保用户在操作前能注意到引导或提示信息，并能准确理解信息，降低发生错误的概率。

比如：对于新增功能、以及新用户对功能的理解上，需要给用户做出具体的说明引导，减少用户认知上的偏差。

二次确认提醒后果

当用户在有意识的情况下，对一些重要内容删除时，我们要判断用户主观认知的情况，即使是认知有偏差，在用户进行错误操作前也需给予二次确认，提醒操作带来的后果，减少不可逆的错误。比如删除垃圾桶，在视觉上警示符号很醒目，文案上突出永久删除。

允许用户犯错，并使操作者能够撤销以前的指令。

尽管前面做了那么多对于错误的预防和引导，但还是难免用户出现不可逆的错物。当这些错误发生后，我们可以给予用户挽回的体验。

比如微信可在一定时间内撤销，语音上如果说错话，可以选择松开不发送出去。这些体验给用户有意识的错误带来一定程度上的可挽回。

无法挽回时给予帮助迅速回到正确状态

如果错误操作已经成为事实，不可挽回了，可以给用户给予及时的指导和帮助，

把正确的解决方案告诉用户。比如因商家疫情期间不能及时发货，退款的一些说明。

给予及时反馈：在数字输入中给予明确反馈错误信息。

4. 记忆错误

上一篇我们从记忆性里知道短时的记忆容量有限，也就是说可以在一些需要记忆操作的地方，通过减轻用户的记忆负荷提升错误的防御性。

减少记忆容量：比如验证码，通过直接提取验证码，减少用户复制粘贴的麻烦，避免输入错误，记错的概率。

小结

易用性在我们日常工作上常常被提及，当我们真正做到错误故障的防范后才真的算是对易用性的提升。我们需要从系统自身错误、用户无意识错误、用户认知偏差错误、数据记忆带来错误去思考，做到每个内容都给用户清晰、及时、明确的传达。

更多提高易用性的方法：

欢迎关注作者的微信公众号：「咏舍」